[Acredite no Usuário] Missing Link
True story from Australia ========================= A farm wife called the local phone company to report her telephone failed to ring when her friends called and that on the few occasions, when it did ring, her dog always moaned right before the phone rang. The telephone repairman proceeded to the scene, curious to see this psychic dog or senile lady. He climbed a telephone pole, hooked in his test set, and dialled the subscribers house. The phone didn't ring right away, but then the dog moaned and the telephone began to ring. Climbing down from the pole, the telephone repairman found: 1. The dog was tied to the telephone system's ground wire with a steel chain and collar. 2. The wire connection to the ground rod was loose. 3. The dog was receiving 90 volts of signalling current when the number was called. 4. After a couple of jolts, the dog would start moaning and then urinate. 5. The wet ground would complete the circuit, thus causing the phone to ring. This demonstrates that some problems CAN be fixed by pissing and moaning. So, carry on as usual!!
A historinha acima eu recebi por e-mail através da lista EFR, que participo, e achei muito bacana e ilustrativa.
Isto me levou a pensar em como acontece alguns fatos na TI, na relação entre o Usuário/Cliente e a Equipe Técnica.
Se o usuário disser que a Torradeira não está navegando na internet: Acredite!!
Lembro-me da época em que era Help-Desk (é eu já fui help-desk tambem …) e recebia ligações dos meus usuários (eu não era traficante mas tinha usuário …) relatando fatos que a primeira vista pareciam completamente descabidos e sem correlação ou lógica alguma, como a história acima, e para os quais eu não dava a menor bola, por pensar que era “coisa de usuário“.
Uma coisa que aprendi durante esta época foi a tirar do usuário o real problema e descobrir através de alguns questionamentos quail era a causa raiz deste incidente!!
Aprendi, também, que usuário é como paciente de médico, isto é, ele vai te relatar os sintomas, onde dói, e isto pode, e provavelmente não tem relação nenhuma com a fonte do problema, sendo assim, passei de ateu para agnóstico e acreditava em qualquer coisa que me dissessem …
Também aprendi, que muitos usuários gostam de ser ouvidos (help-desk tem que ter formação em psicologia também …) e que nesta “carência” pode estar a causa raíz do problema e que depois de alguns minutos de choro o “problema técnico” deixa de existir ou muda sua prioridade de imediato/urgente para “quando der tu passa aqui e arruma“!!
Enfim …
O Recado é: Ouçam os usuários e clientes, por mais absurdo que possa parecer o que ele diz, normalmente tem um fundo de verdade, que pode ser completamente diferente do que ele fala, mas tem um “missing link” aí …
Abraços
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