Texto recebidona Lista de Discussão GE-ITIL-RS;
Não sei a fonte!!
Se alguem souber... coloca aí!!

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Esse era o slogan do lançamento do filme de terror O Chamado, de 2002,
e continua sendo um pesadelo dentro das TI's. Na minha modesta opinião
isso é a pior forma que um profissional de TI pode tratar seus
incidentes, requisições de serviços ou qualquer outra classificação
ITIL® dentro do seu cotidiano.

Nesse filme, ao ouvir O Chamado você tinha 7 dias antes de morrer. A
diferença é que no Service Desk podem cortar nossa cabeça bem mais
cedo. Então por que insistir nisso?

Sim, antes que os demais puristas nos socorram afirmando que "o
chamado" existe no ITIL®, basta abrir Service Support nas páginas
dedicadas a Service Desk e Incident Management que ele estará lá,
esperando ser tratado pelos processos competentes.
Mas não é a essa "call" de usuário que me refiro no blog de hoje,
estou falando daquela entidade sobrenatural que invade a TI e
transforma tudo em uma coisa morna e pegajosa, e fico me perguntando,
se um incidente é algo que visa restabelecer o serviço de TI o mais
rápido possível, se problema é pesquisa de causa raiz, se mudança deve
ser classificada, ordenada, autorizada e naturalmente tudo isso é bem
diferente entre si, consumindo tempos diferentes, equipes diferentes,
por que, centenas de empresas continuam chamando todo esse fluxo de
simplesmente "O Chamado" e tratando todas essas fases como se uma
única coisa fosse? Isso é como assistir ao vídeo e esperar a morte vir
buscar.

Como gerenciar essa gosma assustadora com as mesmas métricas? Se em um
dia eu tenho 200 incidentes, 30 problemas, 12 mudanças e 10
liberações, como vou comparar isso ao dia seguinte onde tenho 230
incidentes, 5 problemas e nenhuma mudança? Imaginem a discrepância
absurda que os números relativos aos tempos nos mostrarão, e as
métricas relativas ao tratamento no primeiro nível? E pior,
imaginem as ações de correções erradas que tentaremos implementar no
Service Desk? E no terceiro dia? Tudo de novo?

Nesses tempos aprendi duas coisas que não esqueci: Pior que não dar
uma informação é dar uma informação errada, isso muda toda a nossa
perspectiva de melhoria e nos remete a algum lugar bem distante de
onde gostaríamos, ou deveríamos, estar. 
A segunda é que não se assiste filme de terror com mulher ao lado,
elas ficam traumatizadas e tiram, por conseqüência, nosso sono, (pior,
são intelectualmente mais elevadas e ficam se perguntando, o que leva
esse cara a perder tempo assistindo isso comigo ao lado? hehe).

Tudo bem, tudo bem, meu consolo é ainda saber que centenas de milhares
de profissionais ainda nem conseguiram dormir porque ainda insistem em
gerenciar "O Chamado". Quando mudarem para incidente, problema,
mudança, liberação, requisição de serviço, etc, encontrarão uma noite
bem mais tranqüila. 
E pelo amor de Deus, não usem o tempo que sobrou para assistirem filme
de terror com ela ao lado, isso não vai ajudar em nada!!!!

Agora tentem dormir as próximas 7 noites pensando nisso e em como
ludibriar a maldição (dica: Mudem, porque agora vocês já ouviram O
Chamado).

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