Se você é da área de TI, sendo operacional (Técnicos em geral), tático (Gerentes) ou estratégico ( Diretores), com certeza já ouviu falar de ITIL e seus processos e “boas práticas”, mas eu vou tentar dar uma esclarecida e uma breve explicada sobre o assunto.
Eu conheci o Itil atráves da antiga empresa em que minha namorada trabalhava e daí em diante resolvi me aprofundar um pouco no assunto. Fiz um curso preparatório para a Prova de Certificação, fiz a prova e passei. Hoje sou ITIL Foundations Certified, o primeiro nível de Certificação (são três niveis) na Versão 2 do Itil. Não pretendo fazer o segundo nível pois acredito ser direcionado para Gerentes de TI ou Consultores de Processos Itil.
Vamos começar diferente, dizendo o que ITIL não é para entendermos bem o que é, ITIL não é:
- Um objetivo e sim um ponto de partida
- Não é uma norma, ISO ou BS
- Não é Estático e pode ser adaptado
- Não é teoria, mas sim baseado em práticas e daí vem o “melhores práticas”
- Não é estratégicoPortanto ITIL não dita normas e nem metodologias para Gestão de TI e nem deve ser base para o planejamento Estratégico da Empresa.
ITIL se preocupa com o Operacional, isto é, com os Serviços entregados ao Cliente e para isso subdivide a Gestão da TI em 10 processos e uma função.Tem como algumas características:
–> 1 Função Operacional; 5 Processos Operacionais; 5 Processos Táticos
–> Alinhamento entre TI e Negócio
–> Ganho nos Níveis de Serviço (SLA)
–> Se Preocupa c/ os Serviços de TI
–> Baseado em Processos
–> Mantido pela OGC
–> Atualizado pelo ITSMF
–> Suportado por ISO, BSC, GQT, EFQM
–> Se preocupa com o Operacional e Tático
–> Conteudo documentado em 7 Livros
–> Melhores Prática–> Gestão dos Serviços de TI
Resumindo: ITIL é um grande aparato das “Melhores Práticas” utilizadas pelos grandes Gestores de TI documentadas em 7 livros, subdividida em 10 processos e uma função e que tem objetivo fazer com que a TI foque no Negócio da Empresa e para que entregue os seus Serviços aos seus clientes da melhor maneira possivel e a um custo justificável.
Os seus processos são subdivididos em 2 grandes grupos + uma Função:
1) SERVICE SUPPORT
** Gestão de Incidentes (Incidents)
** Gestão de Problemas (Problem)
** Gestão de Mudanças (Change)
** Gestão de Liberações (Release)
** Gestão de Configuração (Configuration)
2) SERVICE DELIVERY
** Gestão de Nivel de Serviço (SLA)
** Gestão de Capacidade (Capacity)
** Gestão de Disponibilidade (Availability)
** Gestão Financeira (Financial)
** Gestão da Continuidade (Continuity)
FUNCÃO:Service Desk
Onde entende-se que Processo é um modo sistemático de fazer as coisas e um processo efetivo é um processo que pode ser repetido mensurado e gerenciado.
Mas onde isto se encaixa nas empresas e nos profissionais de TI?
Nas empresas é mais que óbvio que ter processos bem ajustados, organizados na área de TI e voltados para o seu Negócio seja necessário e até mesmo essencial para se manter competitiva. Além de que a TI torna-se a base de sustentação e provedora de Serviços confiáveis e estaveis para os demais Setores da empresa.Para um profissional de TI ter conhecimento destas práticas é ainda um diferencial, mas tende a ser imprescindível uma vez que o interesse das empresas é cada vez maior, sendo assim a exigência por profissionais conhecedores do ITIL é cada vez maior.
Portanto conhecimento sobre ITIL não é somente para o Gerente de TI, mas para todos os Analistas e demais profissionais de TI que passam a executar seu trabalho sempre focado no que é melhor para a empresa e não mais no que é melhor para o Setor de TI.O ITIL tende a se tornar um “Padrão de Fato” dentro da Gestão de TI, se já não é.
ITIL significa: IT Infraestructure Library (7 Livros). Não confunda ITIL com Governança ou com COBIT, pois estes dois últimos são voltados para a área estratégica da empresa (Diretoria e etc), enquanto ITIL é voltado para á área Operacional e Tática.
Aqui na página você encontra bastante material para estudo e preparatório para a prova de Certificação, inclusive com simulados de provas para testar seu conhecimento. Espero ter ajudado e caso tenha mais interesse indico que faça um curso mesmo que não tenha interesse na Certificação.
[update1] O João Carlos da lista GE-ITIL-RS bem lembrou que são três os níveis de certificação:
- Foundations (conhecimento genérico sobre ITIL)
- Pratictioner (conhecimento específico de um conjunto de processos/função do ITIL divido em 4 grupos de processos)
- Manager (conhecimento específido de todo o conjunto de processos/função do ITIL)
[update2] Se gostou do post e o material foi útil deixe um comentario e de seu voto clicando nas estrelas na coluna ao lado direito …
[update3] Antes de postar alguma pergunta leia os comentários, pois tem muito mais informação ali e muitas perguntas respondidas …
[update4] Leia tambem os outros posts sobre Certificação, ITIL, COBIT, SOX e etc …
[update5] Agora sou Practitioner Certified … as exigências do Mercado e de minhas novas atribuições me fizeram mudar de idéia!!
[update6] O iDisc tá fora e não vai voltar tão cedo. Bolei uma outra forma de disponibilizar o material. Leiam aqui!!
Abraços
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Colegas,
Gostaria muito antes de fazer um curso de ITIL de conhecer…. Alguem pode por favor de ajudar, me passando algum endereço no qual eu possa saber do que se trata.
Sucesso a todos
Colegas,
A empresa esta me pedindo um curso de ITIL no qual não sei do que se trata…alguem poderia me ajudar me passando algo sobre para que eu possa me familiarizar entes de fazer o curso
Sucesso a todos
algum pdf bom para baixar ?
Comecei meus estudos sobre ITIL, é super interessante e gostaria de saber se têm pessoas de BRASÌLIA, interessadas em fazer as provas de certificação por aqui, pois as duas empresas autorizadas pela EXIN e pela ISEB, só aplicam as provas em SP, RJ E BH.
Entrei em contato com a ITPartners, umas das autorizadas(eles fazem as provas em português), fui informado que para realizarem as provas por aqui, tem que haver pelos menos um grupo de 10 pessoas para que eles possam marcar a provas aqui em Brasília,
A responsável me informou que já existem pessoas interessadas, porém não dão retorno quanto a certificação.
O valor é aproximadamente R$ 650,00 e divide no máximo em 2 vezes.
Olá..
Somos alunos do 4° ano de Administração do Instituto de Ensino Superior Integrado- IESI-FENORD.Estamos realizando para esse semestre um trabalho sobre ITIL. Começamos as pesquisas. Entramos no seu site e achamos o artigo de suma importância para nosso trabalho. Pedimos que nos envie informações mais detalhadas sobre o tema, para maior enriquecimento do nosso trabalho.
Desde já agradecemos.
Miqueias, eu sou de brasília e estou interessado em tirar a certificacao, entra em contato comigo meu email e fga100@gmail.com
Leandro parabéns pelo artigo, sou graduando em Sistemas de Informação e estou começando em ITIL, e pela primeira vez começo a me interessar em algum tipo de certificação, sempre fui fã de desenvolvimento, mas sempre trabalhei em suporte, hoje vejo ITIL como um melhor meio de tentar convencer as pessoas que trabalham comigo que eles devem mudar, vou entrar de cabeça no ITIL e mudar essa coisa que tem aqui que por eu não ter a experiência não posso tomar as decisões corretas, vou mostrar embasado que o que estou falando tem fundamento.
Eita, agora que eu vi, o post é de 2006 e tá vivo até hoje, isso mostra o quanto ITIL está crescendo!!!
Povo de brasília, na minha faculdade tem eu e mais dois que querem fazer a certificação, mas somente 1 está pronto, qualquer coisa leonardo@leoalves.eti.br
Muito bom Leandro…
Trabalho na CPM Braxis Sou Analista de service desk e presto seviço na CONTAX.
A CPM deu um curso de ITIL para os funcionarios e eu gostei muito.
Estou pretendendo comecar um curso de de CCNA na “MCury” (não sei se vc conhec)
Queria saber qual nivel de ITIL eu devo tirar?
Leandro,estou procurando qualquer conteúdo para saber mais na prática sobre o ITIL. Gostaria de saber se tem disponível o conteúdo dos livros.
Me interesso pela área e gostaria de receber orientações para ver se vale a pena investir na certificação.
aguardo seu contato,
grata
Olá Pessoal …
Obrigado a Todos pela Visita … e vamos as respostas:
@Leonardo Alves
Cara o post está ativo sim, pois este assunto de Frameworks está “meio que na moda” e temos que cuidar para não tornar-se apenas um “hype”, mas o fato que o tema do post é atual e está indexado pelo google então a galera chega até aqui … que bom que ajuda!!
@André
Amigo conheço a Mcury sim … tem ótimos cursos de Linux. E acho que deve começar como todos iniciam fazendo o curso de Foundation e fazendo a prova de Certificação da Versão 3. Depois tu decide se vai querer outro nível de certificação … como eu fiz.
@Flavia
Guria, no idisc tu tem o material que coloquei a disposição. Não tem os livros oficiais pois estes tem copyright … mas tem bastante coisa e volta e meia eu acrescento mais então vale uma visita de vez em quando para ver se tem algo novo …
E o google é teu amigo …
Abraços
Parabéns pelo post, esclareceu bastante minhas dúvidas.
Leandro,
Lendo sobre a metodologia ITIL, vi que pode ser trabalhada sobre várias aplicações, dentre as mais conhecidas, destacam-se:
- Siebel
- HP OpenView
- Remedy
- entre outras…
Por acaso você sabe me dizer se existem alguma aplicação Open Source que esteja apta a receber os processos sugeridos pelo ITIL?
Grato,
Thiago
Pode-se unir o ITIL com outras normas, tais como a ABNT NBR ISO 9001:2000? Quais as vantagens o ITIL tem sobre essa norma?
**Mtu bom seu artigo!
Olá pessoal …
eu de novo … respondendo aos amigos:
@Thiago,
Cara não existe nenhuma aplicação certificada ITIL, pois somente pessoas podem se certificar … nem empresas podem receber o Certifidado. Mas recentemente, aqui na empresa, fizemos uma RFP para comprar uma ferramenta que fosse “compliance” com o Itil e nos decidimos pelo Service Desk da CA. Uma boa ferramenta, cara, mas boa.
Ferramentas OpenSource, acredito que a que mais se adequa é o Ocommon, pois tem suporte a SLA, CMDB e etc.
Dá uma olhada nela, eu já usei e é boa: http://ocomonphp.sourceforge.net/
@Gabriela,
Lembre-se que ITIL não é norma, como ISO e BS, portanto não dá para comparar.
Dá uma lida neste texto aqui do blog sobre a diferença entre Norma e Melhores Práticas.
Link: http://www.blogmind.com.br/archives/19/diferencas-entre-iso-17799-e-iso-27001/230
Abraços
Leandro, tudo bem?
Gostaria de saber sua opinião sobre duas coisas. Sou formado em Ciência da Computação e hoje administro a rede de uma empresa com 25 servidores e 60 desktops. Também dou suporte (helpdesk, através de uma ferramenta de controle de chamados) aos funcionários e cuido de toda a Infra-Estrutura da empresa.
Eu queria saber de vc, se realmente valeria a pena fazer a certificação Itil Foundation. Já fiz varias documentações, porém sem qualquer tipo de embasamento, políticas de backups, parque de servidores, política de segurança de ti, e meu chefe achou interessante e me pediu isso, quando entrei aqui (1 ano atras). Eu não lí a fundo sobre o ITIL e estou colhendo informações e ter a convicção de que realmente vale a pena ser certificado na área.
Outra dúvida é, vale a pena fazer a versão 2 ou seria oportuno aguardar a versão 3 no Brasil? Sei que já saiu lá fora a versão 3, mas em inglês, mas quero fazer a prova em Português!
Obrigado.
Olá Paulo,
Como já escrevi aqui, i~ é para Gestão de Infra-Estrutura de TI e cobre aspectos Táticos e Operacionais portanto cai com uma luva para o seu caso, pois te dará uma visão Sistemica da sua Gestão e quais aspectos pode melhorar, criar ou abolir, mas não vai te ajudar a criar documentação (indiretametne sim).
Mas cá pra nós … acho que tu faz coisa demais (“all in one”). Pensa em segregar um pouco as tarefas!!
E acho que deve esperar a V3. Em setembro já teremos provas em Portugues. Caso contrário terá que fazer o que se chama de “bridge”, isto é, uma prova de adequação para a V3.
obrigado pelo comentário e volte sempre
Leandro, valeu pelo retorno!
Tem um estagiário que me ajuda no dia a dia, alem do meu chefe. Portanto, nao fica tao pesado assim pra mim.
Bom, então resta esperar,ne?
Vc acha que o material que tem no seu blog e o que tem disponivel na internet para a versao 2, serviria para a prova v3 ou muda muita coisa? Falo isso pq ja queria ir lendo a respeito, mas queria ler ja sabendo que estou estudando a coisa certa!!
Obrigado mais uma vez!!
Paulo Vinicius
Leandro,
Estou pesquisando sobre ITIL para compor um trabalho para meu MBA. Preciso de informações sobre o mercado ITIL no Brasil, mas não consigo encontrar informações confiáveis e razoavelmente atualizadas.
Você possui algum material com esse tipo de informação ou sabe me sugerir possíveis fontes de pesquisa?
Obrigado,
Gustavo Nogueira.
Valew Leandro!
Abraços.
Ola, otimo texto! Gostaria de saber se existe algum pré-requisito para fazer um curso de ITIL?
Uma pessoa que não possui curso superior, mas possui certificações como LPI, CCNA esta apta a aprender e aplicar?
Obrigado!
Olá Lucas,
Não existe pré-requisito para fazer o curso de ITIL seja qual for o nível.
Nem mesmo se faz necessário o curso de Fundamentos para a Certificação de Foudations.
Todavia é obrigatório o curso de Pratictioner e a Certificação em Foundations para fazer a prova de Pratictioner.
Tambem é obrigatorio a Certificação de Foundations e o Curso de Manager para a Certificação de Manager.
Não é necessário ser Pratictioner para fazer a certificação de Manager.
Eu sou Certificado LPIC-2 e sou ITIL Praticitioner … pode verificar no meu Currículo!!
Espero ter esclarecido.
Abraços
Oi Leandro, acompanho seu blog desde 2006 com esse tópico de Itil, parabens otimo artigo e blog sempre com informações uteis. Ultimamente tenho me interessado mais por Itil e gostaria de saber quais os principais tópicos que eu poderia estudar e me aprofundar para a prova de foundation.Muito Obrigado e mais uma vez Parabens. =)
Cara… muitissimo obrigado pelas apostilas e por todo material disponivel. Garanto que todos, mesmo nao comentando, sao muito gratos pela sua iniciativa. Parabéns.
Grande abraço camarada e sucesso!!!
Bom dia… muito bom essa materia… parabens… outra coisa eu estou fazendo um trabalho na facul e gostaria de saber se vc tem algum material para me enviar… desde já grato… gabrielmenon@yahoo.com.br
Hj eu acordei e fui acessar a net para pesquisar sobre certificaçoes MS… Já havia ouvido a falar sobre Itil, mas só hj o assunto virou “meta profissional” pra mim. Estou o dia inteiro pesquisando sobre Itil e esse foi o melhor site q achei sobre o assunto. O resto é propaganda de curso… Muito esclarecedor seu blog, agora estou decidido a estudar e fazer a prova… Parabéns!
Christiano,
Tu não sabe como me deixa feliz esta sua declaração.
É para isso que este blog existe!!
Aproveito para avisar que disponibilizei no iDisc (link lá em cima) os pdfs das palestra que ministrei recentemente.
Abraços
Bom dia, muito bom suas dicas, só um detalhe, em vários Sites muitos falam que o ITIL é composto por 8 livros principais e mais 2 auxiliares, porém muitos ainda defendem que tem 7 livros. Afinal onde fala-se 7 é porque está com informação defasada?
Ola Leandro,
estou interessado em obter a certificaçao Practicioner.
Há algum treinamento específico?
Que informação vc pode enviar?
Parabens pelo blog, muito legal
Olá Cidi …
Depende da Versão:
Na V2 do Itil são 7 livros pricipais e mais 3 acessórios. Sendo que os mais conhecidos são: Service Support e Service Delivery.
Na V3 são 5 livros principais e alguns que estão para ser lançados que serão acessórios.
Olá Nelson,
É obrigatório o treinamento para se fazer a prova de pratictioner.
Logo após o treinamento que é de 40 hs se faz a prova, sendo aplicada por um Proctor.
O treinamento e a prova custam em torno de U$1700,00 … dependo um pouco da empresa que dá o treinamento e aplica a prova.
Podes fazer m em Combos de 3 processos. Eu por exemplo sou Pratictioner Support & Restore (sáo os processos de Service Desk, Incidente e Problemas), mas tem em Release & Control e mais um ou dois que não lembro agora …
Portanto tu pode ser pratictioner em processos diferentes … ou até mesmo em um processo especifico.
A prova é de 40 questoes e tem que acertar 26 no minimo para passar … em ingles.
Abraços a todos …
Leandro,
Vendo o que você especifica acima, o questão entre o alinhamento de TI e parte de negocios da empresa. Gotaria de ter uma visão mais aprofundado sobre o assunto, conto com seu apoio, obrigado.
E-mail: pedroalbuquerque@oi.com.br
Leandro, boa noite.
Tenho minha certificação Foundation no V2 e agora gostaria de ter a de Pratictioner Support & Restore, igual a sua. Me tire umas duvidas.
- Eu tenho que ser V3 pra fazer esta prova, ou sendo V2 eu consigo??
- Vi em algumas escolas que eles possuem a certificação em portugues, é verdade??
- E vc pretende fazer alguma outra certificação, como o COBIT por exemplo??
Abraços e parabens pela certificação.
Olá Rodrigo,
Vamos as respostas:
1) Não precisa fazer a V3. Na verdade na V3 não existe mais o Pratictioner, mas a certificação de Praticitioner da V2 ainda é aplicada e vale ponto para atingir a de Itil Diplomado da V3;
2) A prova é em Ingles e aplicada em papel com a presença de um Proctor. O que acontece é que eles entregam junto uma prova em Português com umas traduções bem ruins para que tu possa tirar dúvidas do Ingles, mas a que vale é a em Ingles;
3) Eu pretendo tirar a Certificação de Manager na V2 e a de Auditor ISO/IEC 20000 para o ano que vem e num futuro não muito distante as de CISA e CISM da ISACA … mas isto depende de orçamento meu e da empresa que trabalho, pois aí vai muita grana!!
Abraços e obrigado pela visita!!
Oi tudo bem?
Gostei da página sobre ITIL, estava pesquisando sobre o que é e encontrei o seu blog na NET.
Gostaria de ter alguns esclarecimentos a mais(se possível é claro), sobre onde posso fazer o curso, onde vc fez por exemplo e quais as expectativas suas e quais foram bem atendidas.
Obrigado e parabéns.
Leandro, meus parabéns..!
Estou buscando informações sobre ITIL o dia todo e não estava encontrado. Seu disk vai ser de grande utilidade. Muito obrigado.
Você por acaso conhece algum fórum ou grupo de discussão onde eu possa tirar minhas duvidas, pois estou começando a estudar (agora!) para a certificação (sem curso algum) então com certeza vai surgir muitas duvidas. Outra coisa, a prova é de múltipla escolha ou dissertativa?
Mais uma vez, obrigado pelo material.
Sucesso.!
Olá Leandro gostei muito do post e do material disponibilizado por você , pretendo fazer a prova do foundation e tenho algumas duvidas em relação as provas , ela custa $150 em ingles certo???? dizem que a prova em portugues sai mais cara é verdade também???? e sobre as respostas sao todas dissertativas??? caso decida fazer a prova em ingles as repostas devem ser em ingles também ( é meio obvio que sim mas por via das duvidas e bom saber)????
desculpe pelo interrogario…
abraços
Parabéns pelo artigo sobre ITIL, sou da área da saúde, mas com muito interesse por TI…Estou pesquisando possíveis especializações, cursos, etc. Com certeza é auxilia na minha busca.
Gostei muito de saber sobre essa certificação.
Um grande abraço e obrigado por compartilhar seu conhecimento,
Cassius.
Sou Analista de Suporte e resolvi me informar sobre ITIL. Prestoi suporte a usuário final e gostaria de saber se posso vivenciar de cara mais esse desafio afim de me interar no curso de ITIL uma vez que obtive informação sobre o curso. A empresa que me prestou informação sobre o curso foi a CompanyWeb que por informação é uma das melhores e preço também. Tenho 34 anos será que fazendo esse curso posso conseguir espaço no mercado? meu e-mail tá ai.
Abraço.
Parabéns por dividir seu conhecimento.
Olá Leandro… Gostei muito do seu artigo sobre ITIL
Estou terminando o curso de Administração de Sistemas de Informação Gerencial e através do seu artigo esta me ajudando a decidir qual caminho eu quero me aperfeiçoar…
vlw pelas dicas…
abração…
Parabéns pelo conteúdo.
Irei investir em ITIL e vou estudar pelos simulados que vc disponibilizou.
Abraço
Nessa sexta feira irei fazer a certificação da versao1 e o responsavel por estar dando o curso pra nós confirmou que nao tem mercado pra pessoas com o certificado v3 pois, ainda tem empresas que mal aplicam o v1 , ai o v2 ja é dificil.. qnt mais o 3 ainda
Nao pretendo seguir carreira mas recomendo a todos os profissionais de ti a tirarem esse certificado que ira mudar muito a visao de trabalho dentro da empresa.
boa sorte pra nós que iremos fazer a prova
Leandro, me tire uma dúvida.
Recentemente fui a alguns workshops que falavam sobre ITIL. Me interessei muito e já estou me planejando pra me certificar.
Há diferença de reconhecimentos mundial se eu tirar a certificação em português ou inglês?
Há algum site que eu possa verificar quais as instituições autorizadas a realizar a prova?
Parabéns pelo sucesso e obrigado pelo espaço em seu blog para tirar dúvidas. Seu blog é bem esclarecedor.
Abraço
César
Olá Cesar …
Não há diferença nenhuma entre as provas em Portugues e Ingles … nem em termos de dificuldade quanto em reconhecimento.
É a mesma prova, porém traduzida …
Procura no site da Exim:
http://www.exin.org/regions-and-offices/south-america/brasil.aspx
Abraços e boa sorte
Bom dia Leandro, realmente seu blog tira muitas dúvidas. Este ano ingressei no mercado de auditoria de TI, trabalho numa grande firma de auditoria contábil e meu processo de auditoria é parte integrante da auditoria das demonstrações contabeis. Tenho muito interesse em tirar as certificações de ITIL e CobiT. Hoje em dia vejo que gosto muito do trabalho executivo e no meu ponto de vista para se tornar um executivo de alto gabarito tanto no Brasil como fora o conhecimento de ITIL e CobiT são essênciais. Gostaria de saber sua opinião sobre outras certificações e leituras obrigatórias, assim como sites (tanto nacionais como internacionais) que sao leitura obrigatórias para os executivos do ramo de TI.
Um abraço!
Leandro, Boa Tarde.
Gostei muito do seu blog e também me interessei pelo material para Itil. Se for possivel peço que envie para meu e-mail : anogueira@gmail.com. Obrigado pela ajuda.
Muito bom o artigo !!
Já havia ouvido ecos sobre o ITIL, mas não sabia ao certo o
que era !!
Me ajudou a entender melhor !!
Agora o link do seu idisk tá fora do ar !!
Está dando o seguinte erro:
Account Error: Inactive
Se poder coloca-lo up agradeço, outrossim, procurarei ebooks na net !!
Sucesso !!
Ola amigo. Gostei do seu blog. Muito boa sua explicação: sintética e concisa. Fiquei interessado no seu material, tem como disponibilizar novamente? Ao tentar acessar aparece a seguinte mensagem:Account Error: Inactive. abraço.
Pessoal,
Se querem a acesso ao Material sigam a proposta apresentada neste post:
http://www.blogmind.com.br/archives/06/material-sobre-frameworks-de-governanca-itil-cobit-cmm-pmi-sox-certificacao/330
Abraços
Bom dia. Cara tava procurando pelo assuto e achei o seu Blog, MUITO LEGAL. VOu te mandar um email para conversar sobre o dvd com o material do outro post.
Obrigado !
Leandro, Muito bacana o que você fez, esclarecendo e dando um
prévia do framework, que todo mundo da na cabeça!!!
Me interresei pelo material do dvd, meu mail é:
adriano_novais@hotmail.com
Obrigado
Gostaria de receber o material sobre ITIL, COBIT, SOX, entre outro todos conteudo do dvd.